Dodał, że Persony, Customer Journey Map, badania czy projektowanie najlepszego UX, to nieodłączny element tej drogi.

- W Allegro każdy jest adwokatem klientów. Wspomniałem już wcześniej, że w Allegro stawiamy na ludzi, bo to pracownicy są naszym największym potencjałem i dzięki nim jesteśmy w tym miejscu. Ich doświadczenia w pracy są tak samo ważne, jak doświadczenia, które dostarczamy naszym klientom - wyjaśnił szef CX w Allegro.

Na pytanie, czy firmy, które nie będą słuchać klientów, które nie będą świadomie budować doświadczeń stracą klientów, odpowiedział, że nie wie, czy stracą, ale na pewno będą mieć ich dużo mniej.

- Z czasem będą też tracić tych, których mają, bo satysfakcja wpływa na lojalność klientów. Obniżanie ceny super promocjami, czyli tzw. walka ceną, to strategia krótkoterminowa. Jeśli chcemy budować długoterminowe relacje z klientami, musimy zagwarantować im nie tylko dobrą ekonomikę, tj. korzystną cenę, ale też dać im wybór, a także wygodę i gwarancję bezpieczeństwa zakupów. Tylko najlepsze Customer Experience dostarczane end to end, czyli na całej ścieżce podróży klienta, pozwoli budować lojalność - dodał Jakub Kłoczewiak. 

Cała rozmowa na łamach pierwszego, noworocznego numeru magazynu "Customer Experience Manager".