Informacje te potwierdził magazynowi "Customer Experience Manager" Przemysław Kuraczyk, nowy szef działu CX w Kantar Polska.
- Wierzę, że dobre badania to tylko początek pracy nad rozwojem doświadczeń klienta. Dziś nie wystarcza już jednak sam pomiar NPSa, czy badanie Mystery Shopper pozwalające określić, czy standard jakości jest realizowany przez konsultantów. Bez zrozumienia, dlaczego wynik NPS/satysfakcji jest na takim poziomie, jakie są jego drivery, jak można go poprawiać, czy jaki powinien być standard jakości, aby spełniał oczekiwania, klientów trudno rozwijać biznes. Dlatego mocno skupiamy się z zespołem nad odświeżeniem oferty badań i poszerzeniem jej o dodatkowe obszary i wspólną pracę z naszymi klientami - przyznał w rozmowie z "Customer Experience Manager" Przemysław Kuraczyk.
Zdradził również, że Kantar rozszerza trackingi NPS o dodatkową analizę statystyczną, a tym samym agencja będzie łączyć głos klienta z danymi operacyjnymi. Dzięki czemu - jak stwierdzi - klienci będą mogli zrozumieć dlaczego NPS spada oraz co muszą zrobić firmy, aby skutecznie poprawiać swoje wskaźniki w obszarze satysfakcji i wyników biznesowych. Kantar będzie ponadto oferować budowę modeli predykcyjnych, ekstrapolację NPS czy segmentację na całą bazę klienta, czyli - jak wyjaśnił Kuraczyk - szeroko rozumiany UX, podejście Human Center Design, na Employee Experience kończąc.
- Bliżej nam do podejścia Business of Experience (BX) niż do klasycznie rozumianego CX - podsumował nowy szef CX w Kantarze.
