Warto jednak zauważyć, że wiele z firm stosujących tę miarę popełnia podstawowe błędy i tym samym uniemożliwia sobie wykorzystanie wszystkich zalet NPS. Zatem jakich błędów warto unikać?
1. Nieprawidłowa skala lub pytanie
Prawdopodobieństwo polecenia relacji z daną firmą ocenia się w skali od 0 do 10. Jeżeli firma stosuje inną skalę (np. 0-9 – dostosowaną do podstawowej klawiatury numerycznej telefonu lub 0-5 – „skróconą bądź uproszczoną”), to musi mieć świadomość, że uzyskane wyniki nie będą tak naprawdę wynikiem NPS. I na pewno nie będzie właściwym porównaniem swojego wyniku do jakichkolwiek wyników NPS branży. Podobnie rzecz się ma z samym pytaniem. Zupełnie innym jest pytanie o „prawdopodobieństwo, że polecisz”, a innym „czy polecisz” lub „czy polecasz”. Warto zwrócić uwagę na to, jak się pyta, inaczej znów z porównania nic nie wyjdzie.
2. NPS mierzony w niewłaściwym momencie
Warto zadbać, by pytanie o prawdopodobieństwo polecenia - zwłaszcza, gdy dotyczy nie tyle pełnej relacji z firmą, ale konkretnego punktu styku - było zadawane po zrealizowaniu celu przez klienta. Jeśli mierzony jest NPS procesu reklamacyjnego, niewiele warte będą wyniki mierzone po zgłoszeniu reklamacji. Jeżeli firma wpadnie na pomysł mierzenia skłonności do polecenia jej strony www, pytanie nie powinno być zadawane po 3 sekundach od wejścia na tę stronę. Może się zdarzyć, że tak mierzony NPS da bardzo dobre rezultaty. Czy jednak poka- że pełny obraz procesów? Niekoniecznie...
Cały artykuł dostępny na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
