Zaznaczył przy tym, że firmy rodzinne mają spory atut - mogą szybko podejmować kluczowe decyzje.
- Tu nie ma miejsca na 14 komitetów i 17 podpisów. Pamiętam jak w Kross po falstarcie jednego z projektów digitalowych dostałem mission impossible zbudowania aplikacji mobilnej w 8 tygodni. W ciągu jednego dnia właściciel i zarząd przyznali mi niezbędny budżet i zasoby. Natomiast największym wyzwaniem jest „zarządzanie” emocjami, szczególnie w relacjach z wieloletnimi pracownikami, którzy byli w firmie od samego początku. Bardzo często odbierają oni propozycje zmian jako atak na ich pracę lub podważanie ich dorobku. Zbudowanie relacji przy jednoczesnym konsekwentnym działaniu jest niemałym i mocno wyczerpującym zadaniem, zwłaszcza, że bardzo często trzeba stawić czoło bardzo zakulisowym, aczkolwiek ostrym, przytykom ad personam - przyznał w rozmowie.
Przy okazji wspomniał, że "proklienckie podejście w sektorze firm rodzinnych to opportunity dla polskiej branży CX-owej".
- W Polsce jest około miliona firm rodzinnych, które wypracowują co piątego złotego w PKB. Gdyby 20 proc. z nich zdecydowało się zatrudnić Customer Experience Managera to musielibyśmy znaleźć około 200 tys. speców od satysfakcji klienta. To wielka szansa dla “naszej branży”. Po drugie, coraz więcej firm rodzinnych, również tych, które dotychczas działały wyłącznie w modelu B2B, zaczyna dostrzegać, że niezależnie od tego, gdzie klient kupuje produkt, to zawsze ma bezpośredni kontakt lub - jak wolę to nazwać - doświadczenie z konkretną marką. Po trzecie, szczególnie polskie firmy rodzinne potrzebują nowych strumieni przychodów, a sprawnie wdrożony CX przekłada się na wykorzystanie potencjału już obecnych klientów poprzez komercjalizację posprzedażowych punktów styku - wyjaśnił Paweł Jarecki.
Cała rozmowa na łamach dziesiątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
