Istnieją też takie biznesy, gdzie weryfikacja wiarygodności nie zawsze następuje, a kiedy następuje, nie ma się jak z niej wycofać. Dla tego typu marek kluczowym jest budowanie poczucia tego, że jeżeli wystąpią określone warunki, to firma, której klient zaufał, wywiąże się ze swojej obietnicy. Klasycznym przykładem są tu firmy ubezpieczeniowe, choć do tej grupy należy też prywatna służba zdrowia. Teoretycznie nie powinnam musieć pisać na ten temat, a jednak...

W marcu wybrałam się na urlop do Włoch. Wykupiłam ubezpieczenie podróżne w znanej firmie ubezpieczeniowej. W odniesieniu do bagażu (a tego dotyczy moja historia) oferta mówiła, że jestem zabezpieczona, od — cytuję: „uszkodzenia i utraty bagażu w wyniku kradzieży, rabunku lub innych nieprzewidzianych zdarzeń”. Pech chciał, że w drodze powrotnej na lotnisku ktoś podwędził mi telefon. Zorientowałam się, że go nie mam w momencie wchodzenia na pokład. O zdarzeniu powiadomiłam personel lotniska. Nic więcej nie mogłam zrobić, bo samolot nie chciał czekać.

Po powrocie do Polski zgłosiłam szkodę do ubezpieczalni. Najpierw opowiedziałam całą historię konsultantce na call center. W wyniku tej rozmowy dostałam maila z prośbą o opisanie zdarzenia i załączenie rachunków za utracony sprzęt. Nie minęło 12 godzin, kiedy otrzymałam następującą odpowiedź (skracam zapisy prawne, bo nie są istotne dla tego, co chciałabym tu podkreślić): 

“Szanowna Pani, potwierdzamy, że zapoznaliśmy się ze zgłoszeniem dotyczącym kradzieży telefonu i słuchawek. Poniżej przedstawiamy naszą decyzję w oparciu o analizę otrzymanej od Pani dokumentacji oraz na podstawie ogólnych warunków ubezpieczenia. Niestety, nie możemy wypłacić Pani odszkodowania. Zdarzeniem ubezpieczeniowym w przypadku ubezpieczenia Bagażu jest uszkodzenie lub utrata Bagażu w okresie ochrony ubezpieczeniowej wskutek Rabunku lub Kradzieży z włamaniem (z zastrzeżeniem, że była to Kradzież z włamaniem do zamkniętych pomieszczeń lub przestrzeni bagażowych) zgłoszonych odpowiednim władzom, poświadczonych protokołem zgłoszenia. Rabunek – użycie przemocy lub groźba bezpośredniego użycia przemocy przez osobę trzecią (napastnika) w stosunku do Ubezpieczonego w celu przywłaszczenia sobie mienia należącego do Ubezpieczonego. Z informacji, które otrzymaliśmy od Pani wynika, że nie doszło do rabunku. Od przedstawionej wyżej odpowiedzi przysługuje Pani: możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego w celu dochodzenia roszczeń nieuwzględnionych przez firmę, możliwość wystąpienia przez Panią do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy, możliwość wystąpienia przez Panią z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie sporu. Opiekun Klienta”.

Czyli w opisie ubezpieczenia dostałam informację, że mój bagaż jest ubezpieczony od „kradzieży, rabunku lub innych nieprzewidzianych zdarzeń”, ale już w warunkach umowy temat ”innych nieprzewidzianych zdarzeń”, jak za machnięciem czarodziejskiej różdżki, zniknął. I tak o ile ktoś nie włamał się do pokoju lub nie przystawił mi noża do gardła, ubezpieczenie nie obowiązuje. Można tu powiedzieć, że podróże kształcą ubezpieczonych...

Cała treść felietonu na łamach majowo-czerwcowego wydania magazynu "Customer Experience Manager".