Argumentował to tym, iż jego zdaniem za Customer Experience nie jest odpowiedzialny ktoś, kto ma na wizytówce nazwę stanowiska Customer Experience Manager, lecz cała firma.
To osoba w sklepie offline, ktoś, kto pracuje na czacie w sklepie online’owym, buduje de facto Customer Experience. Czyli nieposiadanie Customer Experience Managera powoduje, że to liderzy poszczególnych miejsc, gdzie jest to doświadczenie, to oni są odpowiedzialni. My mamy osobę, która zajmuje się CX-em, ale to jest rola, która polega na tym, aby robić badania i dostarczać pewne dane i analizy. Ta osoba jednak nie decyduje, co z tym zrobić, nie odpowiada za implementację tych rzeczy - tłumaczył.
Dodał, że w firmie był kiedyś Customer Experience Manager, ale liderzy doszli do wniosku, że to był błąd.
- Że w pewien sposób tworząc to stanowisko, powiedzieliśmy ludziom, że jest osoba, która za CX odpowiada. W związku z tym już nie musicie się tym zajmować - wyjaśnił szef Groupe SEB Polska.
Na pytanie, czy osoby odpowiedzialne za poszczególne obszary same sobie wymyślają, jakie ma być to doświadczenie, odpowiedział, że w przypadku sklepów offline, firma ma zdefiniowaną radykalną różnicę w obsłudze klienta.
- I żeby nie zdradzać szczegółów, bo nie mogę, ponieważ to nasz sekret, to powiem tylko tyle, że chodzi o personalizację oferty. Tego nikt nie ma i być może dlatego mamy takie dobre wyniki. I to jest wdrożone jakby bez debaty. W online to już trochę jest trudniej, ale mogę powiedzieć, że budujemy tam taką radykalną różnicę, która polega na tym, że jeśli ktoś do nas zgłasza problem i trafia temat do jakiegoś konsultanta, to ta sama osoba go rozwiązuje od początku do końca. My to nazywamy one contact, a nawet jeden anioł - czyli jedna osoba, która się opiekuje problemem - przyznał Radek Matuszewski.
Cała rozmowa na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
