WARSZTAT Trudności i wyzwania w projektowaniu zorientowanym na klienta

Korzystanie z metodologii i narzędzi, które pomagają tworzyć produkty i rozwiązania zorientowane na klienta, to świetne rozwiązanie stosowane przez coraz więcej firm. Często jednak w drodze do zapewnienia klientom wyjątkowych doświadczeń, zapominamy o zespole projektowym, o ich emocjach, zebranym doświadczeniu oraz dobrej energii, jaką warto wykorzystać. Dobrą energię oczywiście łatwo jest wykorzystać do promocji CX w organizacji. Co jednak, kiedy energia nie jest dobra i dlaczego tak się dzieje?

Trudne momenty

Projekt to taki sam proces czy rozwiązanie, nad jakim pracuje zespół. Ma swoje etapy, swoje momenty prawdy oraz emocje, które cały czas towarzyszą uczestnikom projektu. Już od pierwszego etapu, gdzie dochodzi do przygotowań, mogą wystąpić trudne momenty, o które należy zadbać. Jak wiadomo, właściwe zdefiniowanie wyzwania projektowego pomaga wszystkim szybko odnaleźć się, co jest celem i nad czym zespół będzie pracować. Niejednokrotnie jest to jednak trudna sztuka. Problemy występują tutaj wtedy, gdy ma się kilku sponsorów projektu, którzy mają rozbieżne cele lub kiedy wielokrotnie jest zmieniane zdanie. Wymaga to często nieco więcej czasu i cierpliwości, ale to podstawa, o jaką należy zadbać przed projektem. Start projektu to dla uczestników przeważnie mieszanka ekscytacji, adrenaliny i ciekawości. Dzielenie się swoją wiedzą ekspercką, często z różnych zespołów i jednostek pozwala zbudować niezbędną do dalszej pracy wiedzę świadomość. Często pozwala również odkryć rzeczy, o których inni nie zdawali sobie sprawy. Potem jednak pojawia się pierwszy trudny moment. Prowadzenie badań, często wywiadów z klientami, co dla wielu osób bywa bardzo trudnym doświadczeniem. Tutaj przydaje się doświadczenie osób, którzy pracują z klientami. Inne osoby, które widzą, że to wcale nie takie trudne nabierają pewności siebie i również próbują. Jednak można również spotkać osoby, dla których takie działanie to zbyt dużo. Warto wtedy spróbować się dostosować i dać im inną rolę, np. rolę osoby notującej, aby się nie zrażały i uczestniczyły w badaniach.

Generowanie pomysłów, rozwiązań i usprawnień

Zdarza się, że osoby już przed projektem mają pomysły w swojej głowie i często przez to kotwiczą się na nim. Mimo, że wiedza zdobyta we wcześniejszej fazie udowadnia, iż te rozwiązanie nie spełnia oczekiwań klientów. Rozwiązanie tego jest stosunkowo proste, jednak należy o nie zadbać na samym początku pracy. Gdy zespół zbiera się po raz pierwszy i dopiero poznaje, warto oprócz sesji zapoznawczej poprosić uczestników na wstępie o podzielenie się tym, jakie w pierwszym momencie rozwiązania przychodzą im do głowy. Możliwość podzielenia się tym, co ktoś ma w głowie, często załatwia sprawę. Osoba ma okazję podzielić się swoim wyjątkowym pomysłem i właśnie te wysłuchanie daje poczucie zadowolenia i spełnionej misji. Czasami jednak problem nie polega na zbyt szybkim zdefiniowaniu rozwiązania i trzymaniem się go, lecz wynika z braku kreatywności i powielaniem starych schematów. Tutaj pomaga doświadczenie Service Designera, który zna odpowiednie ćwiczenia i rozwiązania pomagające pobudzić kreatywność, wzniecić ciekawość innymi branżami i rozpalić wyobraźnie. Po solidnej dawce inspiracji i wyrywania uczestników z myślenia tylko z perspektywy ich firmy, udaje się wygenerować i wybrać właściwe rozwiązania. Szybko wtedy pojawia się inny problem... Prototypowanie.

Cały artykuł dostępny na łamach dziesiątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".