Zbudowanie silnej marki wymaga odpowiedniego gruntu i odpowiedniej kultury. Gruntu, czyli między innymi możliwości organizacyjnych, operacyjnych, kompetencyjnych, finansowych, czy technologicznych i kultury, czyli wartości, norm oraz wizji i misji organizacji, które towarzyszą wszystkim pracownikom firmy w pracy na co dzień. Tak, jak odpowiedni grunt pozwala, by statek płynął, tak odpowiednia kultura pozwala mu utrzymać odpowiedni kierunek, powoduje, że statek nie tonie, tylko z powodzeniem odkrywa kolejne lądy. Tak, jak każda firma oferuje „jakieś” doświadczenia klienta – mogą być one wynikiem świadomych, zaplanowanych działań, jak również wynikiem przypadku, wiedzy, doświadczeń i przekonań osób, które je tworzą, tak samo każda firma ma „jakąś” kulturę organizacyjną. Kultura ta, może być zestawem świadomych działań i strategii firmy lub może wynika ze zwyczajów, postaw jej właścicieli, zarządzających oraz pozostałych pracowników na różnych poziomach. I odwołując się do metafory statku – „jakieś” doświadczenia i „jakaś” kultura mogą jednak co najwyżej temu statkowi pozwolić dryfować, ale nie pomogą mu z dumną piersią odwiedzać kolejnych lądów. Tylko świadome działania pozwolą firmie stworzyć silną markę oraz kulturę organizacyjną, która pozwoli na zbudowanie i co ważne, utrzymanie przewagi konkurencyjnej.

Silna, skoncentrowana na klientach kultura organizacyjna pomaga firmie się rozwijać i osiągać przewagę konkurencyjną, jednak również wspiera organizację w trudnych momentach. Karol Turek, International Retail Director w Groupe SEB, podejrzewa, że “gdyby nasza kultura w tych dzisiejszych, pandemicznych czasach była jak ta, którą mieliśmy kilka lat temu, nasze wyniki, by tak nie wyglądały. (...) Jak widać, wszystko rośnie, zadowolenie klientów wewnętrznych, zadowolenie klientów zewnętrznych, wyniki finansowe. Chyba więcej dowodów nam nie trzeba, że to działa. Płynnie się to wszystko poprawia” (wypowiedź z września 2021 roku; z Karolem Turkiem rozmawiała autorka tekstu - przyp. red.). Z kolei Bartosz Łopiński, prezes Billennium, pół roku po wybuchu pandemii (2020 r.) przyznał, że to, co firmie Billennium pozwoliło pracować i konsekwentnie utrzymywać kierunek, a tym samym dzięki czemu poradziła sobie w pierwszych momentach pandemii, to... wartości firmy (z Bartoszem Łopińskim rozmawiała autorka tekstu - przyp. red.)...

Cały komentarz na łamach piątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".