Niedawno uczestniczyłem FinTech & InsurTech Digital Congress, gdzie omawiane były trendy w rozwoju technologii stosowanych w sektorze finansowym i ubezpieczeniowym. Mnie najbardziej interesowały oczywiście Customer Experience oraz Employee Experience. Uczestnicy paneli podzielili się własnymi doświadczeniami. W dyskusji pojawiło się kilka wątków, które uważam za kluczowe dla budowania doświadczeń klienta oraz doświadczeń pracownika. W telegraficznym skrócie. Obecnie rynek przechodzi na ścieżkę rozwiązań, które rzeczywiście mają na celu poprawę zarówno doświadczeń klientów, jak i pracowników. Osobiście bardzo cieszy mnie ten trend, ponieważ moje doświadczenia z różnymi organizacjami wyraźnie pokazują, że opinia pracowników na temat firmy, narzędzi, jakie otrzymują oraz doświadczeń wewnątrz firmy mają kluczowe znaczenie satysfakcji klienta i wyników sprzedażowych. Kiedy pracownicy są zaangażowani, zadowoleni i mają dostęp do odpowiednich narzędzi oraz wsparcia, są w stanie skuteczniej obsługiwać klientów i tworzyć pozytywne doświadczenia. Ich entuzjazm i zaangażowanie przenoszą się na interakcje z klientami, tworząc atmosferę życzliwości, profesjonalizmu i wysokiej jakości obsługi. Ważne jest również zrozumienie, że doświadczenia klienta i pracownika są ze sobą powiązane. Zadowoleni pracownicy często są bardziej zaangażowani w działania organizacji, co przekłada się na wyższą jakość obsługi klienta. Dlatego też inwestowanie w rozwój pracowników, szkolenia, możliwości awansu i stwarzanie zdrowego środowiska pracy przynosi korzyści zarówno pracownikom, jak i klientom. Ponadto pracownicy np. sprzedaży często posiadają unikalną wiedzę i perspektywę, które mogą przyczynić się do poprawy procesów i usług oferowanych klientom. Ich zaangażowanie i udział w procesie podejmowania decyzji mogą prowadzić do innowacji i doskonalenia. Wreszcie, satysfakcja pracownika ma również wpływ na długoterminowy sukces organizacji. Zadowoleni pracownicy są bardziej lojalni i są bardziej skłonni do angażowania się dla osiągnięcia celów organizacji. To zaś prowadzi do stabilności, wzrostu i budowania marki opartej na pozytywnych doświadczeniach klientów.

Piotr Szawiec
Prezes Quality Watch

Szersza relacja z FinTech & InsurTech Digital Congress na łamach lipcowo-sierpniowego wydania magazynu “Customer Experience Manager”