Od wielu lat w polskim środowisku CX trwa ożywiona dyskusja na temat sposobów obliczania „mitycznego” zwrotu z inwestycji w inicjatywy poprawiające doświadczenia klienta. Rekordy popularności biją webinary i szkolenia traktujące o tym, które dane brać pod uwagę, jakie KPI definiować, jak wyliczać i jak prezentować wyliczenia zarządzającym. Tymczasem wystąpienie Aashisha Sharmy z Forrestera w trakcie grudniowej konferencji Customer Experience Transformation przypomniało mi, że warto spojrzeć szerzej na temat ROI z CX i roli Customer Experience Managera w jego wyliczaniu.
