Podczas panelu dyskusyjnego w ramach X SUMMIT 2022 padło pytanie, co jest miarą sukcesu CX-owej transformacji? Wszyscy byliśmy wówczas zgodni, że dojrzały CX to taki, który jest zdecentralizowany i zdemokratyzowany. Być może nawet nie potrzebuje oddzielnego zespołu CX, ponieważ kompetencje i uważność w tym zakresie charakteryzują każdego pracownika, niezależnie od roli i miejsca w strukturze. Każda osoba w organizacji czuje, że ma wpływ na doświadczenia klientów, a zespół CX – jeśli istnieje – to głównie po to, aby te działania koordynować, dbać o przepływ najlepszych praktyk i dostarczać strategiczne miary klienckie na poziomie ogólnofirmowym. Postulat zacny, ale niełatwy do zrealizowania...