Jak przyznaje, kształtują kulturę organizacyjną tak, żeby sprzyjała innowacjom, działaniom zwinnym. Im bardziej złożona i zróżnicowana działalność, tym większe znaczenie mają płynne procesy. Większość procesów w sposób bezpośredni czy pośredni dotyka klientów. Każda optymalizacja czy nowy projekt, które dzieją się w Banku Gospodarstwa Krajowego, muszą z góry wskazać, jaki mają wpływ na klienta. Równie ważne są według niej procesy, które nie dotyczą klienta, tylko pracownika... Rozmowa z Izabelą Mościcką, dyrektorką Customer Experience w Banku Gospodarstwa Krajowego...